Cần một cơ quan độc lập bảo vệ người sử dụng dịch vụ tài chính

Nhận diện rủi ro trong giao dịch tài chính ngân hàng

Thực tế cho thấy, các vụ mất tiền trong tài khoản phần lớn do con người, mà chủ yếu là khách hàng, trong khi chỉ khoảng 11% người dùng thẻ nhận thức được rủi ro. Gần đây, hệ thống công nghệ của các ngân hàng được trang bị khá tốt, bọn tội phạm đã chuyển hướng sang những đối tượng dễ bị tổn thương hơn, đó là khách hàng.

Với việc ứng dụng thành quả của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 và kỷ nguyên số hiện nay, mạng lưới ngân hàng không chỉ mở rộng về số lượng chi nhánh và điểm giao dịch như trước đây mà còn có sự mở rộng qua các công cụ như internet và mobile banking. Những năm qua, hệ thống ngân hàng Việt Nam rất chú trọng đầu tư về công nghệ nhằm bảo vệ tốt hơn cho người tiêu dùng. Tuy nhiên, trên thực tế vẫn còn tình trạng người tiêu dùng chưa hiểu rõ cách thức sử dụng các dịch vụ tài chính.

Trong các giao dịch thanh toán qua công nghệ hiện đại dễ làm gia tăng nguy cơ rủi ro. Do đó, người sử dụng dịch vụ tài chính nên có các kiến thức về tài chính và cách thức sử dụng để đảm bảo an toàn cho mình. Về phía các tổ chức tín dụng, khi cung cấp sản phẩm cho người tiêu dùng cũng nên công khai, minh bạch các điều khoản và hướng dẫn họ cách sử dụng để đảm bảo an toàn cho người tiêu dùng và an toàn cho cả tổ chức tín dụng.

Bên cạnh những sự cố trong giao dịch thanh toán, thời gian qua, thị trường tài chính gặp nhiều vấn đề phát sinh về việc lạm dụng và lừa đảo đối với các hợp đồng tài chính, như không công bố hoặc mô tả không minh bạch về phí, phí hoa hồng và các loại hình phạt do áp lực chạy theo lợi nhuận của các tổ chức cung ứng dịch vụ tài chính. Bên cạnh đó, thị trường cũng ghi nhận những sai sót trong hoạt động bán hàng do sự tư vấn thiếu cẩn trọng của đội ngũ nhân viên. Ngoài ra, một số tổ chức quá lạm dụng việc thu nợ và tịch thu xử lý tài sản đảm bảo cũng gây ảnh hưởng tới quyền lợi người tiêu dùng… Còn trong dịch vụ nhận và gửi tiết kiệm, nhìn chung quy trình hoạt động, nghiệp vụ, quy định của các ngân hàng hiện nay khá tốt, chặt chẽ. Những vụ án xảy ra một phần là do khách hàng không cẩn thận như thực hiện ký khống, ủy quyền, phần nữa là do chi nhánh ngân hàng thực hiện sai quy trình nghiệp vụ. Những nhân viên ngân hàng có lòng tham sẽ sử dụng kẽ hở đó để lợi dụng chiếm đoạt tài sản của người khác…

Do đó việc trang bị kiến thức, kỹ năng cho người tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ tài chính là rất cần thiết nhằm hạn chế rủi ro cho cả tổ chức cung ứng và khách hàng, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ.

Cốt lõi là bảo vệ người tiêu dùng

Một trong những mục tiêu mà các tổ chức cung ứng sản phẩm, dịch vụ tài chính hướng tới là luôn coi khách hàng là trung tâm và hướng đến đảm bảo quyền lợi hợp pháp của khách hàng. Việc xây dựng và giữ vững được lòng tin của người tiêu dùng đối với sản phẩm, dịch vụ là điều quan trọng.

Trong hoạt động tín dụng, các nhà cung cấp thông tin tín dụng cần coi bảo vệ người tiêu dùng là một phần cốt lõi trong hoạt động của mình để đảm bảo chất lượng và độ tin cậy của cơ sở dữ liệu, giúp củng cố sự tín nhiệm của các khách hàng sử dụng dịch vụ và người tiêu dùng đối với hệ thống thông tin tín dụng nói chung. Còn trong hoạt động thanh toán, việc đầu tư cho công nghệ, hạ tầng kỹ thuật nhằm đảm bảo an toàn, bảo mật luôn được ngân hàng rất quan tâm, tạo sự an tâm cho khách hàng. Vấn đề đào tạo nhân viên, tuyển dụng cán bộ có đạo đức cũng là then chốt, nhằm hạn chế những rủi ro trong giao dịch gửi tiền…

Theo thông lệ quốc tế, muốn bảo vệ khách hàng của mình thì bản thân các tổ chức cung ứng sản phẩm dịch vụ cần phải công khai 5 vấn đề cho người tiêu dùng sử dụng dịch vụ. Đó là công khai thông tin đầy đủ về các điều khoản, điều kiện, phí và quyền lợi của người tiêu dùng để người tiêu dùng có thể lựa chọn; công khai trách nhiệm đối với các giao dịch trái phép; công khai cơ chế hỗ trợ khách hàng, giải quyết khiếu nại khi có vấn đề phát sinh xảy ra trong giao dịch; công khai về bảo mật thông tin của khách hàng và công khai việc bảo vệ khách hàng khỏi việc bị truy thu trái phép từ các khoản giao dịch của họ.

Theo Luật Bảo vệ người tiêu dùng, hiện Việt Nam mới chỉ có Hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Song tổ chức này chỉ mang tính chất bảo vệ người tiêu dùng nói chung, chưa có đơn vị độc lập làm việc chuyên sâu tập trung vào các khía cạnh bảo vệ người tiêu dùng sử dụng sản phẩm và dịch vụ tài chính.

Hiện tại, ở nước ta mới chỉ có cơ quan chuyên trách bảo vệ người gửi tiền – một bộ phận của người tiêu dùng sử dụng dịch vụ tài chính – đó là Bảo hiểm tiền gửi Việt Nam. Tuy nhiên, mục tiêu của cơ chế bảo hiểm tiền gửi (BHTG) ở Việt Nam cũng như hầu hết các nước trên thế giới là bảo vệ người gửi tiền nhỏ lẻ, ít có thông tin về hoạt động ngân hàng tài chính. Mặt khác, BHTG chủ yếu bảo vệ trực tiếp người gửi tiền khi tổ chức tín dụng bị đổ vỡ thông qua hoạt động chi trả tiền gửi được bảo hiểm. Với các nghiệp vụ BHTG khác như giám sát từ xa, kiểm tra tại chỗ, v.v, BHTG là kênh giám sát rủi ro độc lập góp phần cùng với Ngân hàng Nhà nước duy trì hoạt động an toàn, lành mạnh của hệ thống các tổ chức tín dụng, từ đó cũng gián tiếp bảo vệ quyền lợi của người gửi tiền. Kể từ khi được thành lập đến nay, Bảo hiểm tiền gửi Việt Nam đã thực hiện chi trả tiền gửi được bảo hiểm kịp thời cho người gửi tiền, giúp họ được nhận lại những khoản tiền dành dụm, tích cóp. Điều này tạo tâm lý yên tâm hơn khi người dân gửi tiền vào các tổ chức tín dụng; đồng thời góp phần giữ ổn định an ninh trật tự, an toàn xã hội, gia tăng uy tín đối với hệ thống ngân hàng. Tuy nhiên, người gửi tiền nói riêng, người sử dụng dịch vụ tài chính nói chung hiện tham gia vào hầu hết các khâu, các giai đoạn trong “vòng đời” của tổ chức tín dụng, tổ chức tài chính, từ khi các tổ chức này được thành lập, đi vào hoạt động cho đến khi rút khỏi thị trường. Đó là chưa kể các sản phẩm dịch vụ tài chính hiện nay rất đa dạng, từ ngân hàng, bảo hiểm đến các sản phẩm đầu tư; đồng nghĩa các rủi ro mà người sử dụng dịch vụ tài chính có thể phải đối mặt cũng gia tăng.

Để thực hiện chiến lược tài chính quốc gia, để sản phẩm dịch vụ tài chính đến được tất cả người dân, kể cả người dân ở vùng sâu, vùng xa và người dân có hạn chế về kiến thức tài chính thì Việt Nam nên thành lập một cơ quan độc lập bảo vệ người sử dụng dịch vụ tài chính.